Schmutz im Zug melden: So funktioniert die Reklamier-App der SBB
Aktualisiert

Schmutz im Zug meldenSo funktioniert die Reklamier-App der SBB

Via App sollen Passagiere der SBB Schäden, Schmutz und Mängel melden. 20 Minuten hat sie getestet. Fazit: Bei der Bedienung hapert es noch.

von
V. Fehlmann
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Ein Bild, das bei Pendlern für rote Köpfe sorgt. Mit einer App will die SBB jetzt Verschmutzungen und Schäden in Zügen und Bahnhöfen schneller beseitigen können.

Ein Bild, das bei Pendlern für rote Köpfe sorgt. Mit einer App will die SBB jetzt Verschmutzungen und Schäden in Zügen und Bahnhöfen schneller beseitigen können.

Keystone/Martial Trezzini
Was Angestellte jetzt schon können, sollen bald auch Pendler tun: Via Defect App Mängel melden. Dabei gibt es verschiedene Kategorien.

Was Angestellte jetzt schon können, sollen bald auch Pendler tun: Via Defect App Mängel melden. Dabei gibt es verschiedene Kategorien.

Screenshot Defect App
Gemeldet werden können nicht nur Verschmutzungen, sondern auch Defekte sowie Lob und Kritik am Personal.

Gemeldet werden können nicht nur Verschmutzungen, sondern auch Defekte sowie Lob und Kritik am Personal.

Screenshot Defect App

Mit der Defect App will die SBB Mängel in Zügen und an Bahnhöfen schneller ausfindig machen können und diese in möglichst kurzer Zeit beheben. Mitarbeiter des Unternehmens verfügen bereits über eine interne Version, im kommenden Jahr soll die App auch Zugpassagieren zugänglich gemacht werden. Den Grund liefern die Pendler selbst: Eine Auswertung von Kundenrückmeldungen hat ergeben, dass im Bereich Sauberkeit noch Verbesserungspotential besteht. «Wir machen sehr viel gut, ein paar Dinge können wir aber noch verbessern», sagt Jan-Hendrik Völker-Albert, Leiter Marketing bei der SBB.

Ziel sei es, dass die Kunden einfach und schnell Mängel melden könnten. «Das ist in dieser Form einzigartig», sagt Völker-Albert. Derzeit würden bereits viele der 33'000 SBB-Angestellten die App nutzen. Von rund 500 täglichen Mängelmeldungen würden schon rund 40 direkt über die App eingegeben. 90 Prozent davon könnten innert kurzer Zeit behoben werden. Und das zahlt sich schon jetzt aus: «Wir sehen eine kontinuierliche Steigerung bei der Zufriedenheit und es wird immer sauberer», sagt Völker-Albert. Indem sich auch die Kunden an der Aktion beteiligen können, hoffe man, die Sauberkeit noch einmal deutlich verbessern zu können.

Von der App per Mail an die SBB

Doch wie genau funktioniert das? 20 Minuten durfte die aktuelle Version während mehrerer Fahrten testen. Ist ein Abteil stark verschmutzt oder gibt es im Zug Schäden oder andere Mängel, kann in der App die entsprechende Kategorie ausgewählt werden (siehe Bildstrecke). Schliesslich wird man dazu aufgefordert, verschiedene Daten anzugeben, damit der Mangel schnellstmöglich lokalisiert werden kann. Dazu zählt etwa die zwölfstellige Fahrzeugnummer. Diese befindet sich in jedem Zugwagen bei den Eingangs- und Verbindungstüren auf einem schwarzen Schild. Ausserdem wird um die Zugnummer gebeten, die über die Fahrplan-App nachgeschlagen werden kann. Um möglichst schnell reagieren zu können, sollte ausserdem die jeweilige Sitznummer angegeben werden.

Über die App können direkt Fotos und Videos gemacht werden, die zusammen mit der Meldung übermittelt werden. Gesendet wird das Ganze per Mail. Und wer wünscht, erhält schnellstmöglich ein persönliches Feedback eines SBB-Mitarbeiters.

Im Video sehen Sie, wie die Meldung an die SBB in der Praxis funktioniert:

Das ist die Defect-App der SBB

Mit einer neuen App will die SBB Mängel in Zügen und an Bahnhöfen schneller ausfindig machen können und diese in möglichst kurzer Zeit beheben. Zurzeit wird eine interne Version getestet und im kommenden Jahr soll die App auch den Pendlern zugänglich gemacht werden.

Video: 20 Minuten/vro/wed

«Wollen zeigen, dass wir Rückmeldungen ernst nehmen»

Ganz pendlertauglich scheint die App noch nicht zu sein. Was eine Fahrzeugnummer ist, dürften wohl nur echte Bähnler wissen. Und auch das Feedback kommt teilweise erst nach einigen Stunden. Doch Völker-Albert gelobt Besserung: «Wir sind noch in der Pilotphase. Derzeit nehmen wir Inputs auf und nutzen diese, um die App so einfach wie möglich zu gestalten.» Zumindest für die Mitarbeiter funktioniere das System so gut.

Trotzdem nützt es den Pendlern wenig, wenn sie sich über unangenehme Gerüche beklagen und erst tags darauf eine Antwort erhalten. Das weiss auch Völker-Albert: «Wir versuchen, Mängel wenn möglich während der Fahrt zu beheben und wollen so ein durchgängig positives Kundenerlebnis bieten.»

Auch wenn die App bis zur Testphase mit Zugpassagieren noch einige Anpassungen benötigen dürfte, will die SBB den Schritt gehen. «Wir wollen dort anpacken, wo der Schuh drückt», sagt Völker-Albert. «Und wir wollen zeigen, dass wir Rückmeldungen unserer Kunden wirklich ernst nehmen.»

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