Banker-ZoffSo kann die Credit Suisse ihre Reputation retten
Die Credit Suisse ist unvorbereitet in eine Krise geraten. Einer Fluggesellschaft wäre so etwas nicht passiert, sagt ein Experte.
- von
- ish
Was kann Credit-Suisse-Chef Tidjane Thiam von einer Airline wie Swiss lernen? Eine gute Krisenkommunikation, sagt ein Experte.
Denn Airlines haben für den Fall der Fälle vorgesorgt: Bei einem Flugzeugabsturz können sie durchdachte Sprechtexte und Kommunikationsschritte aus der Schublade ziehen.
Beim Absturz des Swissair-Fluges 111 über Halifax 1998 informierte die Airline nicht nur sofort, sondern sie führte in regelmässigen Abständen immer wieder Medienkonferenzen durch. Selbst wenn es keine News gab, konnten Journalisten dann weitere Fragen stellen. Das Foto zeigt den damaligen Swissair-CEO Jeffrey Katz.
Seit dem Swissair-Absturz 1998 orientiert sich die Krisenkommunikation an Airlines. Denn die haben für den Fall eines Crashs ein komplett vorbereitetes Krisenszenario in der Schublade. «Eine Grossbank wie die Credit Suisse muss ein ähnliches Konzept erstellen, wenn sie die Beschattung eines Mitarbeiters in Auftrag gibt – wovon ich jedoch immer abraten würde – oder ein Streit zwischen zwei Topmanagern besteht», sagt Krisenexperte Peter Metzinger. Denn kommen diese an die Öffentlichkeit, müsse sie so wie eine Airline sofort und umsichtig reagieren können. Dabei geht es um folgende Punkte:
Schnelle und regelmässige Info
Bei einem Flugzeugabsturz informiere eine Airline sofort und danach weiter in regelmässigen Abständen, so Metzinger von der Beratungsfirma Mr. Campaigning. Um keine Gerüchte aufkommen zu lassen, auch dann, wenn sie noch keine genauen Angaben zum Ereignis habe. «Gerade auch dann ist es wichtig, zu zeigen, dass man da ist und den Fall sehr ernst nimmt.» Auch die Credit Suisse müsste Metzinger zufolge wohl täglich informieren, selbst wenn die interne Untersuchung zu dem Spionagefall noch nicht abgeschlossen sei. Die Bank gab jedoch Anfang Woche lediglich eine kurze Mitteilung heraus: Bis eine interne Untersuchung abgeschlossen sei, sage sie nichts, hiess es.
Marco Boppart von der PR-Agentur Prime betont jedoch: «Nicht kommunizieren gegen aussen lässt sehr viele Spekulationen zu, was man an den zahlreichen nationalen und internationalen Berichten über die CS-Affäre sieht.» Das schade langfristig der Reputation. Auch die Mitarbeitenden litten während dieser Zeit unter dem Druck der Öffentlichkeit und können sich wohl nur schlecht auf das Tagesgeschäft konzentrieren.
Externe Berater
Es darf angenommen werden, dass auch die Credit Suisse derzeit einen externen Krisenberater engagiert hat. «Denn oft hören CEOs und Verwaltungsräte eher auf Externe als auf den eigenen Kommunikationschef», sagt Metzinger. Und Boppart betont: «Die CS ist gut beraten, mit aktiver Kommunikation und entsprechenden Massnahmen, die Situation auch kommunikativ wieder in den Griff zu bekommen und so das Vertrauen der Öffentlichkeit, der Mitarbeitenden und Kunden zurückzugewinnen.»
Passende Worte
«Bei einer guten Krisenkommunikation kann man auch in Paniksituationen auf vorbereitete Texte zurückgreifen und weiss genau, was zu sagen ist», erklärt Metzinger. Bei Flugzeugabstürzen sei dies besonders wichtig, denn schon ein unbedachtes Wort könne die Situation unnötig verschlimmern. Bei der Credit Suisse gehe es zwar nicht um einen Flugzeugcrash, aber doch um eine Krisensituation, bei der das Vertrauen in die Bank leide.
Wahrheitsgetreu
Gute Krisenkommunikation entspricht der Wahrheit, sagt Experte Metzinger. «Es darf nichts unter dem Deckel gehalten oder auch nur schöngefärbt werden.» Praktisch heisst dies, dass es nicht geht, wenn etwa ein Verwaltungsratspräsident den Kommunikationsberatern diktiert, was mitgeteilt werden soll. Auch ein externer Berater müsse über die gesamte Sachlage aufgeklärt werden, so Metzinger. Der Schweizer Verband für Krisenkommunikation hält in seinem Kodex die Pflicht fest, wahrheitsgemäss zu informieren und «auf jede Form der Lüge zu verzichten».