Motz-Strategien: So wird Ihr Beschwerde-Mail nicht einfach ignoriert
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Motz-StrategienSo wird Ihr Beschwerde-Mail nicht einfach ignoriert

Sie haben sich per E-Mail bei einer Firma beschwert und nie mehr etwas gehört? 8 Tipps, damit das nicht mehr passiert.

von
vb
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Beschwerde-Mails müssen clever formuliert sein, damit sie ihre Wirkung erzielen.

Beschwerde-Mails müssen clever formuliert sein, damit sie ihre Wirkung erzielen.

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Der Absender sollte einige Punkte beachten, damit sein Schreiben nicht einfach gelöscht wird.

Der Absender sollte einige Punkte beachten, damit sein Schreiben nicht einfach gelöscht wird.

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Klarer Betreff, kurze Formulierung, keine Beleidigungen – das sind nur einige Tipps, die man berücksichtigen sollte.

Klarer Betreff, kurze Formulierung, keine Beleidigungen – das sind nur einige Tipps, die man berücksichtigen sollte.

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Falsche Rechnung, defektes Produkt, schlechter Service: Es gibt viele Gründe, bei einer Firma zu reklamieren. Wenn man sich dann endlich durchgerungen und ein Beschwerdemail verfasst hat, ist die Wut umso grösser, wenn man nie eine Rückmeldung erhält.

Doch vielleicht war es genau die Wut, die dazu führte, dass die Reklamation ignoriert wurde. Hitzig verfasste Mails lösen beim Kundendienst-Mitarbeiter nicht selten nur einen Reflex aus: Löschen. 8 Tipps, wie die Beschwerde nicht im Papierkorb landet:

1. Klaren Betreff wählen

Der Empfänger sollte auf den ersten Blick erkennen, worum es geht. Darum sollte der Betreff im E-Mail knackig, kurz und zum Inhalt passen. Beispiel: «Beschwerde: Kaputte Küchenmaschine». Die schlechteste Strategie ist es, überhaupt keinen Betreff zu nennen.

2. Problem genau beschreiben

Womit sind Sie unzufrieden? Was genau ist kaputt? Seit wann funktioniert das Internet nicht mehr? Das alles muss der Kundendienst-Mitarbeiter wissen – möglichst exakt und doch in aller Kürze. Das führt zum nächsten Punkt:

3. Epische Länge vermeiden

Trotz aller Genauigkeit: Beim Inhalt des Beschwerde-Mails sollten Sie möglichst schnell auf den Punkt kommen. Der Kundendienst hat sicher keine Lust, sich erst durch vier Absätze zu kämpfen, bevor er überhaupt vom eigentlichen Problem liest.

Haben Sie mal im Kundendienst gearbeitet – oder arbeiten Sie immer noch dort? Verraten Sie uns, wie Sie mit lästigen Beschwerde-Mails umgegangen sind.

4. Nicht ausfällig werden

Ja, Sie sind wütend. Ja, schon wieder gibt es ein Problem mit dieser Firma. Doch Ihre Gefühle interessieren den Kundendienst herzlich wenig. Wer also mit Formulierungen wie «absolute Frechheit» oder «ich werde Ihre Firma verklagen» um sich schmeisst, erhöht lediglich seine Chancen, geflissentlich ignoriert zu werden.

5. Niemanden beleidigen

Gleiches Phänomen, andere Zielscheibe: Manche lassen sich im Frust dazu verleiten, Mitarbeiter persönlich anzugreifen («Sie sind unter aller Sau»). Atmen Sie tief durch und bleiben Sie anständig. Sympathischen Kunden hilft man eher.

6. Richtigen Ansprechpartner suchen

Es lohnt sich, auf der Webseite des Unternehmens nach der richtigen Empfängeradresse zu suchen. Oft gibt es Rubriken namens «Service» oder «Kundencenter». Wer seine Beschwerde hingegen an eine E-Mail-Adresse schickt, die mit info@ oder kontakt@ beginnt, riskiert eher, dass sein Schreiben irgendwo im Nirwana verschwindet – oder dass sich niemand so richtig für das Problem verantwortlich fühlt.

7. Klare Forderung stellen

Am Schluss der Beschwerde empfiehlt es sich, seine Erwartungen auszudrücken. Was wollen Sie – eine Entschädigung, einen Umtausch oder einfach eine Entschuldigung? Mit einer klaren Forderung fühlt sich der Kundendienst-Mitarbeiter eher veranlasst, etwas zu unternehmen. Wichtig: Die Forderung muss realistisch und angemessen sein. Sonst werden Sie ganz schnell als Spinner abgestempelt (siehe Punkt 8).

8. Auf Drama verzichten

Wer es mit der Problembeschreibung übertreibt, riskiert, dass er nicht ernst genommen wird. Klar, wenn das Internet schon wieder nicht funktioniert, ist das ärgerlich. Aber daraus in der Beschwerde ein riesiges Drama zu machen, schreckt den Kundendienst nur ab – und verleitet ihn im dümmsten Fall dazu, erst einmal nichts zu unternehmen.

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