Zu wenig EinnahmenSwiss schickt Mitarbeiter auf Bussenjagd
Ein Wettbewerb motiviert Zürcher Flughafenmitarbeiter dazu, den Passagieren möglichst viele Gebühren für Übergepäck abzuknöpfen. Der Konsumentenschutz ist empört.
- von
- J. Büchi
Die Einnahmen wegen Übergepäck sind bei der Swiss zurückgegangen. Ein Wettbewerb soll den Gebührentopf nun wieder füllen.
Wenn Sie in diesen Tagen ab dem Flughafen Zürich in die Ferien fliegen, müssen Sie damit rechnen, dass Ihr Koffer an der Gepäckabgabe besonders kritisch gemustert wird. Denn die Mitarbeiter der Gepäckabfertigung haben einen klaren Auftrag: Die Einnahmen für Übergepäck - in der Fachsprache X-BAG genannt - müssen steigen. Ein Anschlag im Backoffice informiert das Personal darüber, dass diese Einnahmen bei der Fluggesellschaft Swiss «drastisch zurückgegangen» seien.
«Als Ansporn», dies zu ändern, wurde ein Wettbewerb lanciert: Sobald das Einnahme-Ziel erreicht sei, würden unter den Mitarbeitern «2 x 2 Tickets weltweit» verlost, heisst es in roter Schrift auf dem Infoblatt, das 20 Minuten vorliegt. Das Personal wird daran erinnert, die Gebühr für Übergewicht müsse auch unter Zeitdruck «konsequent» einkassiert werden - Ausnahmen seien nicht erlaubt. Auf dem Dokument prangt das Logo von Swissport, die Swiss fungiert als Sponsorin der Billette.
«Wenig routinierte Passagiere» werden abgezockt
Laut einem Insider hat die Aussicht auf Gratistickets unter den Mitarbeitern zu einem giftigen Wettstreit geführt. Jeder hoffe darauf, die Flüge zu gewinnen - «entsprechend gross ist der Ehrgeiz, das Ziel möglichst schnell zu erreichen.» Dies führe dazu, dass gewisse Mitarbeiter den Passagieren verschwiegen, dass sie ihr Gepäck noch umverteilen könnten. «Vor allem bei älteren oder wenig routinierten Passagieren wird der Zuschlag schnell berechnet.» Oft wäre es möglich, die Zusatzgebühr zu vermeiden, wenn ein Teil des Gepäcks in den Koffer des Reisepartners oder in das Handgepäck umgepackt würde. So aber werden pro Weg zwischen 60 und 240 Franken Zuschlag fällig - je nach Flugstrecke und Passagierklasse.
«Das ist schon ziemlich dreist», sagt André Bähler, Leiter Politik und Wirtschaft bei der Stiftung für Konsumentenschutz. Ein solcher Wettbewerb setze eindeutig Fehlanreize, da er dazu verleite, unnötige Gebühren einzuziehen. «Man nimmt damit in Kauf, dass das Personal gegen die Kunden arbeitet, anstatt ihnen einen möglichst guten Service zu bieten.» Laut Bähler können sich die Konsumenten am besten vor einer solchen Abzocke schützen, wenn sie sich gut auf ihre Reise vorbereiten. «Es ist beispielsweise ratsam, Handgepäck und Koffer vor der Abreise zu wägen. Mit einer geschickten Gepäckaufteilung lassen sich unnötige Zuschläge vermeiden.»
«Kein Druck aufgebaut»
Swiss-Sprecherin Myriam Ziesack bestätigt auf Anfrage, dass gemeinsam mit dem Dienstleistungserbringer Swissport ein entsprechender Wettbewerb lanciert wurde. Grund dafür sei, dass Swissport die Zielvereinbarungen bezüglich Gebühreneinnahmen nicht erreicht habe. «Es gab verschiedene Möglichkeiten, darauf zu reagieren. Wir haben uns dazu entschieden, mit einem Anreizsystem zu arbeiten.» Dies sei auch bei anderen Fluggesellschaften teilweise üblich.
Davon, dass der Kundenservice darunter leidet, will Ziesack nichts wissen. «Es sind uns weder entsprechende Vorkommnisse bekannt, noch liegen uns Kundenbeschwerden vor.» Da die Zielsetzung im Juli weiterhin nicht erreicht worden sei, sei zudem davon auszugehen, «dass das Einkassieren von Übergepäck korrekt und mit dem notwendigen Augenmass vorgenommen und kein Druck aufgebaut wurde».