Angst vor Job- und Qualitätsverlust – Swisscom verschiebt Callcenter-Jobs in den Kosovo
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Angst vor Job- und Qualitätsverlust Swisscom verschiebt Callcenter-Jobs in den Kosovo

Der Telecom-Konzern lagert testweise Arbeitsplätze im Call-Center ins Ausland aus. Bewährt sich das, könnten mehr Jobs von der Schweiz in den Kosovo abwandern. Nicht nur Angestellte befürchten jetzt, dass der Kundenservice schlechter wird.

von
Fabian Pöschl
Dominic Benz
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Swisscom verschiebt in einem Pilotversuch ein Call-Center im Kosovo.

Swisscom verschiebt in einem Pilotversuch ein Call-Center im Kosovo.

20min/Simon Glauser
Jetzt geht deshalb bei den Angestellten die Angst vor Jobverlust um.

Jetzt geht deshalb bei den Angestellten die Angst vor Jobverlust um.

20min/Matthias Spicher
Sie sind sauer, dass ausgerechnet die halbstaatliche Swisscom Arbeitsplätze von der Schweiz abzieht.

Sie sind sauer, dass ausgerechnet die halbstaatliche Swisscom Arbeitsplätze von der Schweiz abzieht.

20min/Matthias Spicher

Darum gehts

  • Zum ersten Mal verschiebt die Swisscom Arbeiten ins Ausland.

  • Der halbstaatliche Betrieb macht Tests an einem Standort eines Partners im Kosovo.

  • Bei einem erfolgreichen Test prüft die Swisscom, weitere Callcenter-Jobs ins Ausland zu verschieben.

  • Jetzt sind die Angestellten sauer und bangen um ihre Stelle.

Bei Swisscom tobt ein Shitstorm. Die Angestellten im Call-Center sind empört, denn die Firma in halbstaatlichem Besitz lagert zum ersten Mal Arbeiten nicht in der Schweiz aus, sondern geht mit einem Outsourcingpartner ins Ausland.

So plant Swisscom ab März 2022 einen Pilotbetrieb im Kosovo mit 45 Mitarbeitenden. Mit dem Call-Center in der Balkanrepublik will die Firma die Kundenanliegen «möglichst effizient und kostengünstig» bearbeiten, wie es in einer Nachricht an die Mitarbeitenden heisst, die 20 Minuten vorliegt.

«Wir haben Angst um unsere Arbeitsplätze»

«Jahr für Jahr verlieren wir Umsatz und sind darum gefordert an unseren Kostenstrukturen zu arbeiten», heisst es dort. Doch der Konzern verschweigt dabei, dass er jedes Jahr aufs Neue einen Gewinn in Milliardenhöhe erzielt.

Darauf gab es Dutzende wütende Nachrichten von Angestellten, wie ein News-Scout berichtet, der im Kundenservice von Swisscom arbeitet. «Wir haben Angst um unsere Arbeitsplätze. Wir sind masslos enttäuscht, dass ein Schweizer Konzern in Staatshand die Schweiz schwächt und ins Ausland abhaut», sagt er.

Zweifel um Arbeitsbedingungen und Qualität

Die Arbeitsbedingungen seien im Kosovo sicher nicht vergleichbar wie in der Schweiz, in der es einen Tarifvertrag für die Angestellten gibt. Ausserdem bezweifelt er, dass die Servicequalität im Call-Center gleich bleibt, wenn die Angestellten weit weg in Südeuropa sitzen.

Swisscom schreibt hingegen im Brief an die Angestellten, dass der Anspruch an «Services aus der Schweiz» abnehme. «Wo der Mitarbeitende sitzt, bewegt die Kunden weniger. Was zählt ist die Servicequalität», heisst es da.

«Das ist das Letzte von der Swisscom»

Ganz anderer Meinung ist Telecom-Experte Jean-Claude Frick von Comparis. «Ich finde es gefährlich und schädlich, den Kundenkontakt ins Ausland auszulagern», sagt Frick. Zwar könne Swisscom mit den billigen Arbeitskräften viel Geld sparen, zahle auf Dauer aber drauf. «Die Leute im Kosovo sind nicht nah am täglichen Geschehen, darunter leidet die Qualität.»

Frick findet, dass der Kunde das nicht akzeptieren sollte. «Bei einem Billiganbieter nimmt man einen schlechten Service eher in Kauf. Aber bei einem Premiumanbieter wie Swisscom, der uns allen gehört, ist das das Letzte.» 51 Prozent der Swisscom-Aktien gehören dem Schweizer Staat. Der Konzern habe wegen zuletzt vieler Pannen im Netz ohnehin bereits Mühe, die hohen Preise zu rechtfertigen.

Nur externe Angestellte von Partnerfirmen betroffen

Bei der Swisscom heisst es auf Anfrage, dass der Pilotversuch mit einem langjährigen Schweizer Outsourcingpartner im Kosovo stattfindet. Es würden dabei testweise Arbeiten verlagert, die bereits heute von Partnern in der Schweiz erbracht werden. Swisscom hat rund 2000 Call-Center-Stellen. Davon ist etwa die Hälfte von externen Call-Center-Partnern besetzt. Swisscom-Mitarbeitende seien daher nicht betroffen.

Swisscom wolle mit laufenden Überprüfungen sicherstellen, dass dabei die Qualität unabhängig vom Standort gleich bleibe. Die Mitarbeitenden im Kosovo sprächen alle Deutsch und würden einen für Branchenverhältnisse «überdurchschnittlichen» Lohn bekommen. Ausserdem lege Swisscom grossen Wert auf ein gutes Arbeitsklima, eine moderne Arbeitsumgebung und aufs Mitarbeiterverhältnis.

Gut möglich, dass das Call-Center im Kosovo noch ausgebaut wird. Eine Sprecherin des Konzerns sagt: «Wenn der Pilot erfolgreich ist, werden wir prüfen, ob wir weitere Arbeiten unserer Callcenter-Partner in der Schweiz ins Ausland verschieben werden.» Es sei aber nicht geplant, alle externen Callcenter-Arbeiten ins Ausland auszulagern.

Die Gewerkschaft Syndicom, die einen Tarifvertrag für die Call-Center-Mitarbeitenden von Swisscom erstritt, wurde vom Unternehmen über das Pilotprojekt informiert, wie ein Sprecher sagt. Nach der Auswertung zum Ende des Piloten erwarte die Gewerkschaft, dass sich Swisscom zum Werkplatz Schweiz bekennt.

Auch Sunrise und Salt setzen aufs Ausland

Bei vielen Telecom- und Luftfahrtunternehmen ist es üblich, die Hotline ins Ausland zu legen. So hat etwa Sunrise ausser den beiden Schweizer Standorten in Zürich und Prilly mehrere Callcenter in Deutschland, Kosovo, Rumänien und in der Türkei. Salt betreibt ein eigenes Callcenter in Biel und arbeitet zusätzlich mit dem französischen Outsourcing-Partner Teleperformance zusammen. Dieser betreibt für Salt je ein Callcenter in Athen und Lissabon.

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