Störungen: «Swisscom muss Kunden jetzt entschädigen»

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Störungen«Swisscom muss Kunden jetzt entschädigen»

Erneut waren die Leitungen mehrerer tausend Swisscom-Geschäftskunden gestört. Ein Experte erklärt, was das für das Image des Konzerns bedeutet.

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pam
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Die Pannenserie der Swisscom hat laut Telecomexperte Jean-Claude Frick dazu geführt, dass der Ruf der Swisscom im Bereich der Geschäftskunden angekratzt ist. «Das ist bitter für den Konzern.»

Die Pannenserie der Swisscom hat laut Telecomexperte Jean-Claude Frick dazu geführt, dass der Ruf der Swisscom im Bereich der Geschäftskunden angekratzt ist. «Das ist bitter für den Konzern.»

zvg
Bereits letzte Woche sind Störungen aufgetreten. Am Dienstag konnten «alle Kunden ohne Einschränkungen telefonieren», heisst es bei der Swisscom.

Bereits letzte Woche sind Störungen aufgetreten. Am Dienstag konnten «alle Kunden ohne Einschränkungen telefonieren», heisst es bei der Swisscom.

Screenshot www.allestoerungen.ch
Die Swisscom verschickte am Dienstagmorgen zur Information an ihre Kunden eine SMS, in der es hiess, dass die höchste «Eskalationsstufe» erreicht worden sei. Frick: «Natürlich tönt ‹höchste Eskalationsstufe› für einen betroffenen Geschäftskunden nicht so, als ob die Störung nun rasch gelöst würde.» Aber die Swisscom zeige damit, dass die Störung auf höchster Ebene angegangen werde.

Die Swisscom verschickte am Dienstagmorgen zur Information an ihre Kunden eine SMS, in der es hiess, dass die höchste «Eskalationsstufe» erreicht worden sei. Frick: «Natürlich tönt ‹höchste Eskalationsstufe› für einen betroffenen Geschäftskunden nicht so, als ob die Störung nun rasch gelöst würde.» Aber die Swisscom zeige damit, dass die Störung auf höchster Ebene angegangen werde.

Keystone/Alessandro Della Bella

Herr Frick*, schon zum zweiten Mal nach letzter Woche waren die Leitungen einiger Swisscom-Geschäftskunden bis Dienstagnachmittag gestört. Wie schlimm ist das für das Image der Swisscom?

Die Geschäftskunden sind für die Swisscom sehr wichtig, sie bringen dem Unternehmen mehr als vierzig Prozent des Umsatzes. Dass der Ruf der Swisscom nun in diesem Bereich angekratzt ist, ist bitter für den Konzern. Denn er hatte in den letzten Jahren im Business-Segment intensiv für seine digitale Telefonie geworben und gerade KMUs dazu gedrängt, umzustellen. Einige Firmen, für deren Geschäft es unabdingbar ist, per Telefon erreichbar zu sein, könnten nun Vertrauen in die Kompetenz der Swisscom verloren haben.

Hat sich die Swisscom bei der Umstellung übernommen?

Nein, das glaube ich nicht. Die Swisscom ist eine grosse Firma, die weiss, was sie tut. Die Störungen zeigen lediglich, dass die Umstellung zur digitalen Telefonie sehr komplex ist – wie sich jetzt zeigt, offenbar komplexer und störungsanfälliger als bisher angenommen. Durch die Vereinheitlichung der Telefoniedienste in der Cloud sind bei Problemen auch mehr Kunden betroffen als bei den dezentralen Lösungen von früher.

Die Swisscom verschickte eine SMS an die Kunden, in der es hiess, die «höchste Eskalationsstufe» sei erreicht worden. Ist eine solche Wortwahl hilfreich?

Natürlich tönt «höchste Eskalationsstufe» für einen betroffenen Geschäftskunden nicht so, als ob die Störung nun rasch gelöst würde, sondern eher nach noch mehr Problemen. Aber die Swisscom zeigt damit: Es beschäftigt sich nicht nur ein Techniker nach seiner Znünipause mal mit dem Problem, sondern die Störung wird auf höchster Ebene angegangen, und es sind die besten Spezialisten im Einsatz, um die Störung zu lösen. Eine offensive Kommunikation ist in einer solchen Krisensituation unabdingbar.

Trotzdem war der Frust unter den Kunden gross. Hat die Swisscom genug getan, um grösseren Schaden abzuwenden?

Nein. Die Benachrichtigung per SMS über den aktuellen Stand der Störung ist zwar ein Schritt in die richtige Richtung. Doch diese Informationen erhält nur, wer den Dienst auch abonniert hat. Um das Vertrauen in die Internet-Telefonie der Swisscom wieder herzustellen, braucht es jetzt eine rasche und grosszügige Antwort. Die Swisscom muss die betroffenen Geschäftskunden entschädigen und ihnen aufzeigen, wie die Swisscom in Zukunft solche Probleme verhindern kann.

*Jean-Claude Frick ist Telecomexperte beim Vergleichsdienst Comparis.

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