Aktualisiert 04.08.2014 05:50

Hotline

Swisscom selektioniert Kunden nach Alter

Beim Anruf der Hotline erkennt die Swisscom das Alter der Kunden. Unter 26-Jährige werden mit jungen, Rentner mit älteren Beratern verbunden. Transparent macht der Telekomriese das nicht.

von
Sandro Spaeth
Eine Mitarbeiterin des Swisscom-Call-Centers Olten gibt am Telefon Auskunft.

Eine Mitarbeiterin des Swisscom-Call-Centers Olten gibt am Telefon Auskunft.

«Guten Tag. Welcome to Swisscom. Für Deutsch wählen Sie die Eins.» Wer diese Stimme hört, hat meist ein Problem: keine Internetverbindung, ein stockendes TV-Bild oder eine unerklärlich hohe Telefonrechnung. Was der Hilfesuchende meist nicht weiss: Die Swisscom ist über sein Alter informiert und reagiert entsprechend. Rentner werden älteren Beratern zugewiesen, unter 26-Jährige jungen Mitarbeitern.

Das IT-Wissen zwischen Jung und Alt ist höchst unterschiedlich. Gehören DSL-Router, Wireless-Home-Connection oder TV-2.0-App bei den einen zum Alltag, verstehen die anderen nur Bahnhof. Sie wollen einfach nur telefonieren. Oder in der Wohnstube Fernsehen. Wie gross der Anteil der jungen bzw. der Kunden im Ruhestand ist, will die Swisscom aus Angst vor der Konkurrenz nicht sagen. Anhand der Bevölkerungsstruktur dürften jedoch gegen 20 Prozent der Swisscom-Kunden über 65 Jahre alt sein.

Jugendlicher schildert Problem anders

Auf Anfrage von 20 Minuten bestätigt die Swisscom, dass unter 26-jährige Kunden seit dem letzten Jahr mit ebenso jungen Mitarbeitern verbunden werden. «Das Verständnis innerhalb der eigenen Generation ist viel höher», sagt Sprecher Olaf Schulze. Eine junge Person würde ihr Problem mit dem Smartphone viel anders schildern als jemand im Ruhestand.

Schon 2011 in der ganzen Schweiz eingeführt hat die Swisscom die spezifische Beratung für Senioren. Sie werden im Contact-Center automatisch mit über fünfzigjährigen Mitarbeitern verbunden. Rund 150 Mitarbeiter hat die Swisscom speziell dafür geschult. «Sie können die älteren Kunden auf Augenhöhe beraten und sich dafür auch die benötigte Zeit nehmen», heisst es bei der Swisscom. Von Seiten der Kunden kämen sehr positive Rückmeldungen.

Datenschützer wünscht sich Transparenz

Francis Meier vom eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten (EDÖB) hält die Alterserkennung durch die Telekom-Firmen auf Anfrage von 20 Minuten für wenig problematisch. Firmen dürften diejenigen Daten ihrer Kunden verwenden, die zur Vertragserfüllung erforderlich seien. «Das Anbieten eines kundengerechten Supports fällt wohl auch darunter», sagt Meier. Im Sinne der Transparenz wäre es laut dem Datenschutzbeauftragten jedoch wünschenswert, wenn die Kunden in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) über diese Art der Verwendung ihrer Altersangaben informiert würden.

Die Swisscom hält dagegen. Das Vorgehen sei über die AGB abgedeckt, so Schulze. Man erhebe, speichere und bearbeite nur Daten, die insbesondere für die Erbringung der Dienstleistungen und der Pflege der Kundenbeziehung benötigt würden. Beim Abschluss des Vertrags haben Kunden ihr Geburtsdatum angegeben und eine Identitätskarte vorgelegt.

Keine spezielle Zuteilung bei Konkurrenz

Auch bei der Orange-Hotline sind die Angestellten über den anrufenden Kunden im Bild, sofern er mit seiner Orange-Nummer anruft. Auf dem Bildschirm des Beraters erscheint automatisch das Profil mit Name, Sprache und Alter, wie Sprecherin Therese Wenger auf Anfrage sagt. Aufgrund der Altersangabe erfolge aber keine spezielle Zuteilung. «Wichtig ist, dass das Anliegen gelöst wird», so Wenger. Auch Sunrise räumt ein, dass das System die Call-Center-Agenten zu Beginn des Gesprächs über das Alter des Anrufers informiere. Es erfolge jedoch keine Zuweisung zu einem bestimmten Berater.

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