Aktualisiert 23.01.2020 16:09

Swisscom, Sunrise, SaltHast du Probleme mit dem Telecom-Kundendienst?

Swisscom, Sunrise und Co. nehmen keine E-Mails an – sie wollen, dass Kunden anrufen. Dahinter steckt eine Strategie, vermutet der Experte.

von
bsc
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Per E-Mail eine kurze Frage stellen, das geht bei den meisten Telekomanbietern nicht.

Per E-Mail eine kurze Frage stellen, das geht bei den meisten Telekomanbietern nicht.

Keystone/Christian Beutler
Swisscom, Sunrise, Salt und UPC geben im Internet keine E-Mail-Adressen des Kundendienstes an.

Swisscom, Sunrise, Salt und UPC geben im Internet keine E-Mail-Adressen des Kundendienstes an.

20 Minuten
Die meisten Anbieter nehmen Fragen über ein Online-Formular an. Doch bei Swisscom und Sunrise ist das Formular auf der Homepage gut versteckt.

Die meisten Anbieter nehmen Fragen über ein Online-Formular an. Doch bei Swisscom und Sunrise ist das Formular auf der Homepage gut versteckt.

Diego_cervo

Wer eine Frage zu seinem Handyabo hat, kann diese bei den meisten Telecomanbietern nur per Anruf stellen. E-Mails blocken Swisscom, Sunrise, Salt und UPC ab: Die Firmen geben im Internet keine E-Mail-Adressen des Kundendienstes an, das zeigt ein Test des Konsumentenmagazins «Saldo».

Die meisten Anbieter nehmen Fragen über ein Online-Formular an. Doch bei Swisscom und Sunrise ist das Formular auf der Homepage gut versteckt. UPC bietet das Online-Formular gar nicht erst an. Kunden erreichen die Firma schriftlich nur per Chat, Facebook, Twitter oder Brief.

Hattest du auch schon Mühe den Kundendienst zu erreichen?

Schnell wird klar – Schweizer Telecomanbieter wollen nicht per Mail erreicht werden. Die Begründung der meisten: Schriftliche Kommunikation sei oft umständlich. Für die meisten Anliegen sei ein Gespräch erforderlich, wie ein Sunrise-Sprecher gegenüber «Saldo» sagt.

Der Branchenkenner Ralf Beyeler vom Vergleichsdienst Moneyland.ch sieht das anders: Er findet, dass Telecomunternehmen mit E-Mails umgehen können sollten. Beyeler vermutet, dass die schriftliche Kommunikation abgeblockt wird, weil die Hotline-Mitarbeiter die Kunden am Telefon besser um den Finger wickeln könnten.

So sei auch der Verkauf von Dienstleistungen übers Telefon einfacher. Zudem liessen sich wütende Kunden mit Sonderangeboten verbal besser beschwichtigen.

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