Mystery-Checks: Tourismus-Personal soll bei Konkurrenz spionieren
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Mystery-ChecksTourismus-Personal soll bei Konkurrenz spionieren

Mitarbeiter eines Betriebs inkognito in andere Tourismus-Betriebe schicken, um die Gastfreundschaft zu testen: So soll die Zentralschweiz gastfreundlicher werden.

von
msa
Die Zentralschweiz soll gastfreundlicher werden. Mystery-Checks könnten dabei helfen.

Die Zentralschweiz soll gastfreundlicher werden. Mystery-Checks könnten dabei helfen.

Bei der Gastfreundschaft in der Zentralschweiz gibt's Luft nach oben: Eine Umfrage bei rund 115 Teilnehmern des Tourismustages 2014 zeigte, dass sich die Gastfreundschaft in der Zentralschweiz mit einem Durchschnitt von 4,6 auf einer Skala von 1 bis 7 nur im mittleren Bereich bewertet wird. Der Tourismustag ist ein Anlass der Zentralschweizer Tourismusbranche und wird einmal jährlich vom Institut für Tourismuswirtschaft der Hochschule Luzern -Wirtschaft organisiert.

Deshalb hat die Hochschule Luzern (HSLU) ein Forschungsprojekt gestartet. Ein Forschungsteam will Hilfsmittel entwickeln, die zur Weiterentwicklung der Gastfreundschaft eingesetzt werden können.

Eines dieser Instrumente sollen Mystery-Checks sein. Das Konzept: Touristische Betriebe entsenden Mitarbeiter inkognito in andere Unternehmen. Dort müssen sie den Umgang mit Gästen beobachten und später Bewertungen abgeben. «Dabei geht es um einen Austausch zwischen den Betrieben und um einen Lerneffekt für den Beobachter, dem vor Augen geführt wird, in welchen Bereichen das eigene Unternehmen noch zulegen kann», teilte die Hochschule mit.

Mystery-Checks teilweise obligatorisch

Mystery-Checks sind in der Branche zwar bereits üblich, wie Patric Graber, Präsident des Verbands Luzern Hotels, sagte. «Diese werden aber von externen Firmen organisiert und es werden nicht eigene Mitarbeiter in touristische Betriebe geschickt.» Zum Teil seien diese sogar obligatorisch. Jürg Stettler, Leiter der Forschungsprojekt bei der HSLU, sieht in dem neuen Mystery-Checks mit eigenen Mitarbeitern vor allem einen Vorteil: «Das Grundproblem ist, dass durch externe Unternehmen organisierte Mystery-Checks ziemlich kostspielig sind. Wir wollen deshalb ein Instrument entwickeln, das kostengünstig und einfach zu nutzen ist.» Der Gedanke dahinter sei Hilfe zur Selbsthilfe. «Uns wurde zurückgemeldet, dass solche Mystery-Checks gewünscht sind. Es geht darum, auch mal wieder darauf sensibilisiert zu werden, was es bedeutet, Gast zu sein», so Stettler.

Gastfreundschaft unverzichtbar

Er stellt sich vor, dass man in den Tourismusbetrieben Qualitätscoaches ausbildet – analog zu den Qualitätscoaches des Programms von Schweiz Tourismus – die dann die Mystery-Checks durchführen oder selber Mitarbeiter instruieren können. Stettler: «Dann soll es auch Checklisten für verschiedene Betriebe geben, etwa für Restaurants oder Hotels, damit die Tester wissen, worauf sie sich achten müssen. Wir wollen das Bewusstsein für die Gastfreundschaft schärfen.»

Denn Gastfreundschaft sei in der Tourismusbranche unverzichtbar: Menschen würden aus zwei Gründen reisen: wegen schöner Natur und schönen Begegnungen mit anderen Menschen. «Begegnungen, Herzlichkeit, Lächeln und Wertschätzung machen einen Aufenthalt unvergesslich», so Stettler.

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