05.09.2020 17:45

Volketswil ZHVerkäufer droht Kunde nach negativer Google-Rezension mit Anwalt

Nach einer negativen Erfahrung beim Möbelkauf hinterliess T. Y. eine negative Google-Rezension. Ein kritisierter Mitarbeiter drohte ihm daraufhin mit dem Anwalt.

von
Vincent Vogler, Raphael Knecht
1 / 6
«Die Früchteschale hat den Kratzer auf dem Ausstellungstisch verdeckt», sagt T. Y.

«Die Früchteschale hat den Kratzer auf dem Ausstellungstisch verdeckt», sagt T. Y.

privat
T. Y. hinterliess nach dem Kauf eine negative Google-Bewertung.

T. Y. hinterliess nach dem Kauf eine negative Google-Bewertung.

Google
Da andere den Namen des Verkäufers ebenfalls nannten, dachte er, das sei erlaubt. 

Da andere den Namen des Verkäufers ebenfalls nannten, dachte er, das sei erlaubt.

Google

Darum gehts

  • Die Familie von T. Y. kaufte in einem Schweizer Möbelhaus einen Tisch. Nach der Lieferung seien sie von einem Kratzer überrascht worden, so Y.
  • Als er daraufhin eine negative Google-Rezension schreibt, wird er vom Mitarbeiter, der in der Bewertung kritisiert wurde, direkt angeschrieben.
  • Der Mitarbeiter habe die Löschung der Bewertung verlangt und mit einem Anwalt gedroht, sagt T. Y.
  • Der Leiter der Möbelfiliale wirft ihm hingegen vor, von der Situation profitieren zu wollen. Der betreffende Mitarbeiter sei bereits seit 15 Jahren im Möbelhaus tätig. Zudem verhalte er sich stets vorbildhaft.
  • Zur privaten Whatsapp-Nachricht seines Kollegen könne er jedoch keine Auskunft geben.

Zoff nach Möbellieferung: Als die Eltern von T. Y.* (26) im Februar einen Tisch in einem Schweizer Möbelhaus kauften, bezahlten sie 700 Franken im Voraus. Nach der Lieferung sei die Familie von einem grossen Kratzer auf der Tischplatte überrascht worden, sagt T. Y. So habe im Möbelhaus eine Früchteschale den Kratzer verdeckt.

Der Leser-Reporter ist sauer. Grund sei aber nicht der Kratzer, sondern der Umgang eines Verkäufers mit seiner Familie, als sich diese telefonisch über den Schaden beschwerte: «Statt auf unsere Beschwerde einzugehen, wurden wir von ihm herabwürdigend behandelt», sagt der 26-Jährige. Die Familie habe sich daraufhin geweigert, den fälligen Restbetrag – 1400 Franken – für das Möbelstück zu bezahlen.

Um den über Monate laufenden Streit beizulegen, sei Y. mit seiner Mutter am vergangenen Samstag persönlich vorbeigegangen. «Doch auch vor Ort war der Mitarbeiter total unfreundlich», so Y. So habe dieser seine Mutter, die nicht sehr gut Deutsch sprechen könne, sogar mit erhobenem Zeigefinger bedeutet, ruhig zu sein. «Das hat mich total schockiert. Das ganze Verhalten glich eher Mobbing als einem respektvollen Umgang», sagt der Winterthurer.

Verkäufer droht per Whatsapp mit Anwalt

Erst als sich der Filialleiter ins Gespräch einschaltete, habe sich die Situation beruhigt, sagt T. Y. «Er hat uns gut beraten, kam uns entgegen und wir haben uns geeinigt.» Er sei zwar froh gewesen, dass sich das Thema endlich erledigt habe, habe aber online noch auf die unprofessionelle Arbeitsweise des anderen Mitarbeiters aufmerksam machen wollen. «Ich schilderte die Situation am Abend in einer negativen Google-Rezension, in der ich – wie andere bereits vor mir – den Namen des Verkäufers erwähnte.»

Daraufhin habe er eine private Whatsapp-Nachricht vom Betroffenen bekommen, in der dieser ihm mit rechtlichen Schritten gedroht habe, falls er den Namen nicht aus der Bewertung entfernen sollte. So schrieb der Mitarbeiter: «Ich gebe Ihnen dazu bis zum 2.9.20 die Möglichkeit. Ich denke, dass wir die Datenschutzverletzung ohne juristische Unterstützung erledigen können.»

Y. war von der Kontaktaufnahme über Whatsapp überrascht: «Wahrscheinlich hat er einfach meine Telefonnummer vom Kaufvertrag genommen und für private Zwecke genutzt.» Um einen weiteren Streit zu vermeiden, habe er den Namen dann aber anonymisiert. Trotzdem habe der Mitarbeiter ihm weiterhin Nachrichten geschrieben und eine Entfernung der Rezension verlangt. «Schliesslich wurde die Kritik kommentarlos gelöscht.»

Filialleiter: «Die Rezension ist schlichtweg falsch»

Anders erlebte die Situation allerdings Filialleiter D.L.*, der am vergangen Samstag schlichtend eingeschritten war. «Die Familie kaufte den Tisch – ein Ausstellungsmodell – im Januar mit Rabatt, da er einen Kratzer hatte.» Der Schaden sei sogar im Protokoll des Verkaufsvertrages vermerkt gewesen, welchen die Mutter unterschrieben habe. Als dann dennoch die Reklamation wegen des Kratzers gekommen sei, habe sein Kollege dem Kunden angeboten, den Tisch abzuholen und die Anzahlung zurückzuerstatten.

«Der Vater der Familie ist aber nicht auf das Angebot eingegangen und beleidigte meinen Kollegen sogar am Telefon», sagt L. Am vergangenen Samstag sei die Familie dann wütend ins Geschäft gekommen und habe den Verkäufer erneut angegangen. «Dabei verrechneten wir ihnen nicht mal die Unkosten dafür, dass sie schon sechs Monate lang einen Tisch haben, den sie noch gar nicht vollumfänglich bezahlt haben», so L.

L. wirft dem Kunden vor, von der Situation profitieren zu wollen: «Wir senkten den Preis nochmals um 200 Franken und gaben ihnen dazu noch einen Gutschein im Wert von 100 Franken», erklärt der Filialleiter. Man wolle einfach eine gute Beziehung und Frieden mit den Kunden. Mit dem Angebot habe sich die Familie dann zufriedengegeben, und die Sache sei für ihn erledigt gewesen. Doch am selben Abend habe er dann noch die negative Rezension auf Google gelesen.

«Der Mann wollte einfach nochmals Öl ins Feuer giessen – was er geschrieben hat, ist schlichtweg falsch», beteuert der Verkäufer. Sein Kollege sei bereits seit 15 Jahren im Möbelhaus tätig und verhalte sich stets vorbildlich. Zur privaten Whatsapp-Nachricht seines Kollegen könne er jedoch keine Auskunft geben. Der Verfasser der Nachricht war bisher für 20 Minuten nicht erreichbar.

*Name der Redaktion bekannt

«Drohen ist immer schlecht»

Dass dem Kunden im Fall des Möbelhauses gleich mit rechtlichen Schritten gedroht wurde, findet Christian Huldi, Studienleiter CAS Customer Experience Management an der Hochschule für Wirtschaft Zürich, unprofessionell: «Drohen ist immer schlecht.» Das sorge nur dafür, dass sich der Kunde noch mehr ärgere.

Ein gewisses Verständnis für die Reaktion hat Huldi aber: «Dass der Kunde die Auseinandersetzung ins Internet getragen hat und dabei den Mitarbeiter persönlich nannte, ist nicht gut.» Um eine Eskalation zu verhindern, müsse man in solchen Fällen versuchen, möglichst nicht emotional an die Sache heranzugehen. Darum werde die Bearbeitung von Beschwerden oft Personen zugewiesen, die mit dem ursprünglichen Konflikt nichts zu tun gehabt hätten.

Typischerweise sind Beschwerden eine Chance, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, so Huldi: «Denn wenn man eine Lösung findet, ist der Kunde danach oft zufriedener, als er vor dem Vorfall war.» Werden stattdessen Drohungen ausgesprochen, sei das eine verpasste Chance – und eine Gelegenheit, die Prozesse beim Beschwerden-Management klarer zu definieren, damit so etwas künftig nicht mehr geschieht.

Deine Meinung

Fehler gefunden?Jetzt melden.
718 Kommentare
Kommentarfunktion geschlossen

Reto

06.09.2020, 19:15

Das Internet wird zusehens als rechtsfreier Raum ausgenutzt.

LOGISCH DENKENDER

06.09.2020, 18:48

Der mitarbeiter hat völlig recht. Man kann etwas kritisieren auf google aber man muss ihn namentlich nicht erwähnen. Er hat zurecht mit anzeige gedroht wie ich finde. So ein negativ kommentar bei google wird jedes mal erscheinen wenn man seinen namen eingibt. Geht klar zuweit.

Giorgio

06.09.2020, 16:55

Kein Mensch kann genau nachvollziehen was sich da abgespielt hatte. Calma, calma!