Keine Geschenke: Warum treue Kunden immer die Doofen sind

Wer ein neues Handy-Abo oder eine Autoversicherung abschliesst, bekommt häufig Rabatte oder Vergünstigungen. Das freut zwar die Neukunden, langjährige Kunden frustriert es allerdings, denn solche Geschenke erhalten sie nur selten. Der Unmut ist darum gross. Sie fühlen sich von den Anbietern unfair behandelt.

Dass oft nur Neukunden in den Genuss von günstigeren Angeboten kommen, macht auch die Leser von 20 Minuten wütend: «Die Gewinner sind Neukunden, denn loyale Kunden bekommen nichts geschenkt», schreibt etwa Severin. Ein anderer Leser meint: «Ein treuer Kunde wird bestraft. Der andere, der wie eine läufiger Hund von Angebot zu Angebot geht, wird belohnt. Das soll mal einer verstehen.»

Schlechte Behandlung

Ralf Beyeler, Telecom-Experte vom Vergleichsportal Moneyland, versteht den Unmut. «Die Anbieter behandeln die treuen Kunden schlecht», sagt er zu 20 Minuten. Diese würden über die Jahre hinweg viel mehr zahlen als Neukunden. Beyeler nennt dazu ein Beispiel von Salt. So zahlen Neuzugänger für das Abo «Plus Swiss» nur die Hälfte, also 29.50 Franken statt 59 Franken im Monat. Auch beim Anbieter Yallo zahlen Neukunden für das «Yallo Super Fat»-Abo in den ersten 24 Monaten nur 39 Franken monatlich. Für bestehende Kunden kostet es 88 Franken.

Für Beyeler ist klar, warum langjährige Kunden weniger Geschenke kriegen. «Sie zeigen eine hohe Zahlungsbereitschaft und bleiben ohnehin oft lange beim gleichen Abo.» Viele Kunden seien ganz einfach zu faul, um zu einem günstigeren Anbieter zu wechseln. «Die Anbieter sind sich dessen bewusst und nutzen die Faulheit der Kunden aus», so Beyeler.

Der Experte nimmt daher die Handy-Nutzer in die Pflicht: «Wer sich als treuer Kunde gegenüber Neukunden benachteiligt fühlt, soll aktiv beim Anbieter nach Vergünstigungen fragen.» Nütze das nichts, könne man dann einen Wechsel des Anbieters ankündigen. Laut Beyeler machen das aber leider zu wenige Kunden: «Das würde nämlich den Druck auf die Anbieter erhöhen, auch treue Kunden mehr zu belohnen.»

Von einer unfairen Behandlung der Kunden wollen die grossen Anbieter allerdings nichts wissen. «Natürlich machen wir attraktive Angebote, um Neukunden zu gewinnen, aber wir pflegen auch unsere bestehenden Kunden», teilt Salt auf Anfrage mit. Kunden würden bei Vertragsverlängerungen Vergünstigungen auf neue Geräten erhalten. «Oder wir machen ihnen je nach Situation ein spezielles Angebot für die Vertragsverlängerung», so der Provider.

Auch bei Swisscom heisst es, dass man Bestandes- und Neukunden die gleichen Preise etwa für Smartphones biete und die Kunden somit gleichstelle. Der Konzern führe laufend Massnahmen ein, um sich bei langjährigen Kunden für ihre Treue zu bedanken. Mit einem Newsletter werde etwa über Promotionen, Produkte und Dienste informiert. Ähnlich klingt es beim Sunrise-Chef Olaf Swantee. Auf die Frage einer 20-Minuten-Leserin, warum nur Neukunden Geschenke erhielten, sagte er: «Wir haben auch Angebote für bestehende Kunden. Zum Beispiel, wenn Sie weitere Produkte kaufen. Und als sie zu uns wechselten, bekamen sie ja auch etwas.»

Doch nicht nur Telecom-Anbieter stehen in der Kritik, weil sie Neukunden bevorzugen. Auch bei Autoversicherungen gibt es Einsteiger-Rabatte. «Neukunden erhalten teilweise eine günstigere Prämie im ersten Jahr», sagt die Versicherungsexpertin Andrea Auer von Comparis zu 20 Minuten. Langjährige Kunden fühlten sich vereinzelt von ihrer Versicherung im Stich gelassen und erhielten zu wenig Informationen über Vergünstigungen. «Über die Jahre zahlen die Kunden dann unnötig viel Prämien», so Auer.

Auch der Marketing-Experte Felix Murbach bestätigt, dass Bestandeskunden bei Rabatten benachteiligt werden. Das Phänomen tauche überall auf – ob in der Telecom-, Auto- oder Optikerbranche. «Sehr viele Firmen legen den Fokus zu stark auf die Gewinnung von Neukunden», so Murbach. Das sei aber zu kurzfristig gedacht, denn den Unternehmen würden die zufriedenen und treuen Kunden letztlich viel mehr bringen. «Erst diese Kunden empfehlen ein Produkt in ihrem Umfeld weiter.»