13.10.2017 15:16

Künstliche IntelligenzWas der Swisscom-Roboter bald alles kann

Die Swisscom tüftelt an einem Service-Bot, der im Kundendienst eingesetzt werden soll. Zuerst muss er aber Schweizerdeutsch lernen.

von
R. Knecht
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Bei der Swisscom hören die Computer schon lange zu, ab 2018 sollen sie beginnen, den Kundendienst zu übernehmen.

Bei der Swisscom hören die Computer schon lange zu, ab 2018 sollen sie beginnen, den Kundendienst zu übernehmen.

Keystone/Gaetan Bally
Bisher hat die Swisscom bereits die bei Telefongesprächen präsente Sicherheitslösung Voiceprint und eine Maschine namens Kosmos, die Kunden-E-Mails liest und weiterleitet beziehungsweise selbst beantwortet.

Bisher hat die Swisscom bereits die bei Telefongesprächen präsente Sicherheitslösung Voiceprint und eine Maschine namens Kosmos, die Kunden-E-Mails liest und weiterleitet beziehungsweise selbst beantwortet.

Swisscom
Ab 2018 testet das Unternehmen einen Servicebot bei Kunden. Er soll zuerst nur bei einfachen Anliegen zum Einsatz kommen.

Ab 2018 testet das Unternehmen einen Servicebot bei Kunden. Er soll zuerst nur bei einfachen Anliegen zum Einsatz kommen.

Keystone/Gaetan Bally

Bei der Swisscom hören die Maschinen schon lange zu, wenn man bei der Hotline anruft. Nun übernehmen die Computer auch den Kundendienst. Seit März liest und beantwortet eine Maschine namens Kosmos E-Mails, die beim Telecom-Anbieter eingehen.

Jetzt will das Unternehmen in einem nächsten Schritt Anfang 2018 einen neuen Service-Bot an Kunden testen. Kombiniert mit Kosmos soll er kanalübergreifend den Kundendienst bewältigen. Anfangs soll die Plattform in erster Linie unkomplizierte Anfragen bearbeiten und sich dann mithilfe künstlicher Intelligenz (AI) und Maschinenlernen weiterentwickeln. «Das Ziel ist, dass der Service-Bot letztlich für alle Service-Anliegen zur Verfügung steht», sagt Pascal Jaggi, Leiter Customer Care bei Swisscom.

Die von der Swisscom selbst entwickelte Technologie steckt aber noch in den Kinderschuhen. Wie lange es gehen soll, bis man sich auch bei anspruchsvollen oder gar heiklen Angelegenheiten an den Service-Bot wenden kann, sagt Jaggi nicht konkret. 20 Minuten hat nachgefragt, wie gut die Maschine in konkreten Situationen funktionieren wird.

Kann der Service-Bot mich zu Telefon- oder TV-Abos beraten?

Das dürfte noch mindestens fünf Jahre gehen, schätzt Alexander Denzler, AI-Experte und Dozent an der Hochschule Luzern. Das Hauptproblem sei, dass Chat-Bots zurzeit kein Schweizerdeutsch können. Und selbst Deutsch und Englisch funktionieren noch nicht einwandfrei: «Fragen Sie nur einmal Siri eine etwas komplexere Frage – schon versteht sie es nicht mehr.»

Kann ich beim Service-Bot eine Rechnung beanstanden?

Experte Denzler hält das an sich für plausibel. Unter der Voraussetzung, dass der Service-Bot das Problem sprachlich korrekt erkennt, sollte er fähig sein, anhand der entsprechenden Richtlinien und Zusatzinformationen eine zuverlässige Entscheidung zu fällen.

Kann mir ein Service-Bot helfen, wenn ich den PUK fürs Handy oder das Passwort für den Internetzugang vergessen habe?

In Sachen Datenschutz könnten Chat-Bots sogar zuverlässiger als menschliche Sachbearbeiter sein. Die Vorgehensweise wäre laut Experte Denzler analog, aber die AI wäre weniger tolerant als der Mensch. Das kann natürlich auch zu Frustration führen, denn der Service-Bot würde bei Sicherheitsabfragen eine exakte und definitive Antwort verlangen.

Kann mir ein Service-Bot bei der Hardware-Installation oder beim Beheben technischer Fehler helfen?

Am besten würde das laut Denzler funktionieren, wenn die Geräte direkt mit dem Service-Bot vernetzt wären. Dann könnte die Hardware der AI nämlich signalisieren, was das Problem ist. Auf diese Weise würde auch die Spracherkennung weniger ins Gewicht fallen, weil der Kunde sein Problem nicht selbst erklären muss. Es ist also zu erwarten, dass die Swisscom in Zukunft stärker auf vernetzte Geräte setzen wird, um diese Funktionalität zu gewährleisten.

Denzler weist aber darauf hin, dass dies bereits zu einem starken Grad der Fall ist: Die Swisscom habe Zugriff auf sehr viele Daten in diesem Bereich. «Daten sind Geld», so Denzler.

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So sieht der Swisscom-Kundendienst heute aus

Für ein Telekomunternehmen ist der Kundendienst eine wichtige aber auch eine kostenintensive Dienstleistung. Zahlen zu den Kosten gibt Swisscom zwar nicht bekannt, doch sind 2800 Personen oder rund 15 Prozent der Mitarbeitenden in der Schweiz in dieser Abteilung beschäftigt. Ihre Arbeitslast steigt von Jahr zu Jahr. Swisscom müsste mit weniger Ressourcen immer mehr Aufgaben bewältigen, so Pascal Jaggi, Leiter Customer Care Swisscom.

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