Unhöflichkeit vs. Stress: Wenn man im Laden wie Luft behandelt wird
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Unhöflichkeit vs. StressWenn man im Laden wie Luft behandelt wird

Lange Warteschlangen und Personal, das sich nicht kümmert: Leser ärgern sich über das Verkaufspersonal. Doch ist dieses wirklich schuld an der Situation?

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Lange Warteschlangen und Personal, das sich nicht kümmert: Leser ärgern sich über das Verkaufspersonal. Doch ist dieses wirklich schuld an der Situation?

Lange Warteschlangen und Personal, das sich nicht kümmert: Leser ärgern sich über das Verkaufspersonal. Doch ist dieses wirklich schuld an der Situation?

Gopixa
Passanten am Zürcher Hauptbahnhof: Als Leserin A. Z. einen Orangensaft kaufen wollte, machte die Verkäuferin keine Anstalten, sich um die Kunden zu kümmern. «Ich machte sie auf uns Kunden aufmerksam», sagt Z. Die Angestellte habe sie mit einem «Ich muss da noch rasch etwas fertig machen» abgespeist und weiter einen Apfel geschält.

Passanten am Zürcher Hauptbahnhof: Als Leserin A. Z. einen Orangensaft kaufen wollte, machte die Verkäuferin keine Anstalten, sich um die Kunden zu kümmern. «Ich machte sie auf uns Kunden aufmerksam», sagt Z. Die Angestellte habe sie mit einem «Ich muss da noch rasch etwas fertig machen» abgespeist und weiter einen Apfel geschält.

Keystone/Gaetan Bally
Auch Leser D. H. kam sich unsichtbar vor, als er in der Papeterie an der Kasse bedient werden wollte: «Der Angestellte stapelte zuerst wortlos und seelenruhig Quittungen und wartete ab, bis sein Lehrling an der Nebenkasse einen anderen Kunden fertig bedient hatte.» Erst dann habe er sich ihm zugewandt.

Auch Leser D. H. kam sich unsichtbar vor, als er in der Papeterie an der Kasse bedient werden wollte: «Der Angestellte stapelte zuerst wortlos und seelenruhig Quittungen und wartete ab, bis sein Lehrling an der Nebenkasse einen anderen Kunden fertig bedient hatte.» Erst dann habe er sich ihm zugewandt.

Keystone/Gaetan Bally

Als Leserin A. Z. am Bahnhof einen Orangensaft kaufen wollte, schien sich die Verkäuferin nicht um die Kunden kümmern zu wollen. «Ich machte sie auf uns aufmerksam», sagt Z. Die Angestellte habe sie mit einem «Ich muss noch rasch etwas fertig machen» abgespeist und weiter einen Apfel geschält. Um den Zug nicht zu verpassen, liess A. Z. den Saft stehen.

Auch Leser D. H. kam sich unsichtbar vor, als er in der Papeterie bedient werden wollte: «Der Angestellte stapelte zuerst wortlos Quittungen und wartete ab, bis sein Lehrling an der Nebenkasse einen anderen Kunden fertig bedient hatte.» Erst dann habe er sich ihm zugewandt.

Ähnliches schildert Leserin A. B., die sich am Kiosk Zigaretten kaufen wollte. «Die beiden Angestellten schienen beschäftigt und redeten miteinander. Ich habe ein paar Minuten gewartet.» Irgendwann habe sie die Verkäuferinnen aber auf die wartenden Kunden aufmerksam gemacht. «Sie waren ja zu zweit und hinter mir hatte sich bereits eine Schlange gebildet.»

«Kunden sind ungeduldiger geworden»

Doch woher kommt die Ignoranz – und welchen Anteil haben die Kunden? Konsumpsychologe Christian Fichter sagt: «Heutzutage muss alles immer schneller gehen. Kunden werden immer ungeduldiger.» So werde etwa das Verständnis fürs Anstehen immer kleiner, was auch den Erfolg von Self-Check-Out-Kassen erkläre.

Aus diesem Grund ist Fichter auch überzeugt, dass hinter dem «Wartenlassen» keine Strategie steckt: «Genau diesem Bedürfnis nach Schnelligkeit muss und will der Detailhandel gerecht werden. Es kann aber sein, dass nur so viel Personal wie nötig eingestellt wird und darunter dann die Dienstleistung leidet.»

«Mehr Wertschätzung und Anerkennung»

Frustpotenzial biete auch die geringe Wertschätzung, die Ladenmitarbeitern entgegengebracht werde. Viele – oft auch die Mitarbeiter selbst – würden den Beruf nicht als würdig erachten, sondern lediglich als Mittel, um Geld zu verdienen: «Die Arbeitsmotivation der Angestellten kann durch die Wertschätzung der Vorgesetzten und die Anerkennung durch Kunden gesteigert werden», so Fichter.

Arde Berisha (29), die selber aus dem Verkauf kommt, sagt: «Viele Kunden werden schon ungeduldig, wenn sie nur eine Sekunde warten müssen.» Man könne nur ruhig bleiben. Schliesslich sei der Kunde König. Robin Schwarz (29) pflichtet bei: «Prinzipiell entspricht unsere Ungeduld dem Zeitgeist. Wir haben das Gefühl, immer mehr in weniger Zeit packen zu müssen.» Schlechte Arbeitsbedingungen beeinflussten das Verhalten der Mitarbeiter zusätzlich: «Je weniger Zeit man für das Erledigen der Aufgaben hat, je weniger man dafür bekommt und je weniger man für seine Leistung geschätzt wird, desto grösser ist der Druck auf die Angestellten.»

«Dringendstes Problem ist fehlende Zeit»

Ähnlich sieht es Philipp Zimmermann, Sprecher der Gewerkschaft Unia: «Wenn ein Laden wenig Personal hat, ist das dringendste Problem die fehlende Zeit.» Angestellte müssten immer öfter mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen, wodurch die Zeit für Kunden fehle. «Auch für die Mitarbeiter ist der Frust gross, wenn der Kern ihres Berufs – die kompetente Beratung der Kunden – immer weniger Platz im Berufsalltag bekommt.»

Die Studentinnen Lara Egger (25) und Melinda Wanner (25) haben einen pragmatischen Weg gefunden: «Sehen wir, dass ein Team knapp besetzt und im Stress ist, haben wir Verständnis fürs Warten.» Anders sehe es aus, wenn die Angestellten Zeit hätten und miteinander redeten: «Das ist dann einfach unhöflich.»

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