EDA-Helpline«Wir suchen derzeit noch zwei Schweizer in Nepal»
Tränen, Sorgen, Stress – das kennen die Mitarbeiter der EDA-Helpline gut. An sie wendet sich die ganze Schweiz, wenn im Ausland Angehörige vermisst werden.
Viele Schweizerinnen und Schweizer sind in diesen Tagen mit ihren Gedanken in Nepal: Am gestrigen nationalen Spendentag für die Erdbebenopfer kamen über elf Millionen Franken zusammen. Das dürfte auch Hans-Peter Heiniger freuen, den Leiter der Helpline des Eidgenössischen Departements für auswärtige Angelegenheiten (EDA). Er und sein Team erleben Katastrophen wie jene in Nepal unvermittelt mit – unvermittelt und doch indirekt. Denn an die Helpline wenden sich all jene, die Schweizer Angehörige im Ausland vermissen.
Herr Heiniger, wie viele Anrufe von besorgten Angehörigen sind seit dem Erdbeben in Nepal bei Ihnen eingegangen?
Ich schätze, dass seit dem 25. April rund 600 Anrufe eingegangen sind.
Wie viele Schweizer werden derzeit noch vermisst?
Vor Redaktionsschluss lagen der Helpline noch zwei offene Suchmeldungen vor. Aber das kann sich jederzeit ändern.
Wie läuft so ein Gespräch ab?
Die Leute, die uns anrufen, haben keinen Kontakt mehr zu Angehörigen im Ausland, in diesem Fall in Nepal. Wir bitten sie dann, uns möglichst konkrete Angaben über die gesuchte Person zu machen: Besitzt die Person ein Handy? Wo hat sie sich das letzte Mal gemeldet? Was war das nächste Reiseziel? Wenn wir die Angaben aufgenommen haben, geht eine Suchmeldung automatisch an unsere Botschaft vor Ort. Diese geht dann in Zusammenarbeit mit den nepalesischen Behörden der Suchmeldung nach. Genaue Angaben über die vermisste Person und die Details ihrer Reise sind dabei das A und O.
Gingen auch heute Anrufe ein?
Es gingen keine Suchmeldungen ein, aber es haben sich Leute gemeldet, die sich erkundigten, ob sie trotz des Erdbebens nach Nepal reisen können. Wir verweisen dann auf die Reisehinweise des EDA. Der Entscheid, eine Reise anzutreten, liegt im Ermessen und in der Eigenverantwortung der Reisenden.
Wie behalten Sie bei zahlreichen Vermisstmeldungen den Überblick?
Wir sind insgesamt zehn Personen, die permanent für die Helpline arbeiten. Bei ganz grossen Katastrophen können wir auf einen Pool des EDA von 140 Freiwilligen zurückgreifen, weil das reguläre Team die Anrufflut nicht stemmen könnte. Beim Tsunami von 2004 etwa hatten wir in drei Wochen 10'000 Anrufe. Jetzt, beim Erdbeben in Nepal, waren es in den ersten Tagen 300 Anrufe. Mittlerweile werden nur noch ganz wenige Schweizer in Nepal vermisst. Aber nicht in dem Sinne vermisst, als dass es eine polizeiliche Vermisstenanzeige geben würde, sondern es gibt noch keinen Kontakt zu diesen Schweizern.
Gibt es Vermisstmeldungen, die nie abgeschlossen werden?
Ja, leider. Beim Tsunami wurden einige Vermisstenfälle nicht abgeschlossen, weil die Leichen nie gefunden wurden.
Wie gehen Sie mit den doch unter grossem Stress stehenden Angehörigen um?
Tränen, Angst und Stress von Angehörigen gehören dazu. Wir haben für diese Emotionen grosses Verständnis, das sind normale Reaktionen von Angehörigen. Wir wissen mit diesen Emotionen umzugehen, denn wir sind geübt und geschult in sogenannten psychosozialen Kompetenzen wie Empathie oder Stressbewältigung.
Wie gehen Sie selbst mit dieser Stresssituation um, wie nah geht Ihnen die Angst der anderen?
Das Abgrenzen ist für uns ganz wichtig. Das ist ebenso wichtig wie das Zuhören, das Eingehen auf die Angehörigen und das Einfühlen. Aber das ist unsere tägliche Arbeit. Und man muss sehen: Einfühlen und mitleiden, das ist nicht dasselbe. Letzteres geht an die Substanz. Ich erinnere mich etwa an den Anruf einer Mutter am 11. September 2001: Sie erzählte mir vom Telefonat mit ihrer Tochter, die in einem der beiden Türme in New York sass, und davon, dass die Verbindung abbrach, als der Turm einstürzte. Das ging mir sehr nahe. Ich spürte, dass ich eine Pause machen und mich mit Kollegen austauschen muss. Auch das ist wichtig: abladen zu können.
Die EDA-Helpline steht Schweizern das ganze Jahr rund um die Uhr offen. Gehen auch absonderliche Anfragen ein?
Ja, da gibt es einige Beispiele. Die klassischen konsularischen Dienstleistungen wie Passverluste, Zivilstandsangelegenheiten, Reisehinweise, Visafragen und so weiter machen zwar den Grossteil unserer Arbeit aus. Doch wir sind auch immer wieder mit ganz anderem beschäftigt. So riefen einmal zwei Frauen an, die glaubten, ihre Reisegruppe verloren zu haben. Sie hatten Angst, es war am Eindunkeln. Wir schlugen ihnen vor, es mit lautem Rufen zu versuchen. Das hat tatsächlich geholfen. Es gab auch den Fall, dass uns zwei Touristinnen kontaktierten, weil ihre Hotelreservation nicht vorhanden war und sie den Namen des Reiseveranstalters nicht mehr wussten. Wir rieten ihnen, nochmals mit dem Hotel zu reden und auf ein Zimmer oder zumindest eine Alternative zu insistieren. Wir haben nichts mehr von ihnen gehört, also dürfte sich das in Wohlgefallen aufgelöst haben. Manchmal brauchen die Anrufer einfach etwas Hilfe zur Selbsthilfe, und das machen wir gern. Letzthin aber hat ein Isländer angerufen, der wissen wollte, ob die Schweiz einen Eisbrecher brauchen könnte. Das war schon recht aussergewöhnlich.
Was haben Sie diesem Herrn geraten?
Wir haben ihm geraten, sich an den Besitzer des Objekts oder an die zuständige isländische Reederei zu wenden.
Hans-Peter Heinger leitet das zehnköpfige Team der EDA-Helpline. Diese gibt es seit 2011, unter Bundesrat Didier Burkhalter wurde sie 2012 zu einem 24-Stunden-Betrieb ausgebaut. Die Helpline beantwortet als zentrale Anlaufstelle Fragen zu konsularischen Dienstleistungen.